Курорт-Профи

или Я не хочу советского обслуживания по европейским ценам 

На конференциях, семинарах, тренингах и в личных беседах я постоянно говорю о значимости и необходимости качественного сервиса. Сообщаю о том, что качественный сервис — лучший способ повысить лояльность клиентов, а значит, и продажи. Но, до тех пор, пока управленцы и владельцы предприятий гостеприимства и отдыха не поймут, что сервис не может быть локализован только в зоне общения персонала с гостем, что качество сервиса обеспечивается всеми службами предприятия, их слаженной работой, изменений не будет. Клиенты так и будут рекомендовать вас друг другу: «Это не самый плохой в городе ресторан»; «Они, конечно, «дерут» втридорога, но хоть какой-то сервис обеспечивают»; «Если не можете поехать за границу, то можно отдохнуть в этом санатории, сервис аховый, но хоть подлечитесь»… Вам не печально слышать такие высказывания? Вы, дорогие руководители и владельцы предприятий,осознаёте объем недополученной прибыли? Если да, то давайте посмотрим на ваши предприятия глазами клиента. И попытаемся осознать, почему он не хочет пользоваться вашими услугами.

Скажите, девушка, где я? или Зачем нужен фирменный стиль
Если вы думаете, что логотип вашего предприятия, входная группа салона, оформление меню не имеют отношения к сервису, то вы очень сильно заблуждаетесь. Клиент должен запомнить , кто оказывал ему услугу, если ему у вас понравилось. А как он это запомнит, когда название турбазы написано только над входом? А может ли гостя устроить сервис, если он постоянно теряется в трех соснах? Причем теряется по вашей непредусмотрительности. Оригинально назвав корпуса «Березка» и «Елочка», а коттеджи «Домиком лесника» и «Царской дачей», вы указали их названия только мелким шрифтом на договоре. Вся навигация по территории сводится к раздраженным сообщениям мимопробегающего персонала, потому что на указателях вы сэкономили. Сам персонал можно опознать с большим трудом (вы сэкономили и на фирменной одежде). А его помощь сомнительна, потому что клиенту мало проку от «информативного» предложения пройти между сауной и вторым корпусом. А если фирменный стиль все-таки разработан, но и на нем вы сэкономили, то, глядя на него, клиент понимает, что отдых у вас будет путешествием в советское прошлое.
Театр начинается с вешалки, а отдых — с сайта, с оформления путевки, с надписи над входом. И, если вы задумались над этим и решили заказать фирменный стиль, выберите исполнителя, ориентируясь не только на цену. В Екатеринбурге есть как минимум одна дизайн-студия, работающая с транснациональными корпорациями, международными брендами, оформляющая московские массажные и косметические салоны. Это бюро «Револьверарт». Хороший сервис не может быть плохо оформлен. И не стоит надеяться на географический фактор, вряд ли к вам часто приезжают гости издалека, а жителей Урала Уралом не удивишь, он есть у них вокруг дач и загородных домов, им незачем ехать к вам, чтобы подышать сосновым воздухом.
 

Я за это не отвечаю или Зачем гостю знать круг ваших обязанностей
Маленькая история. Горнолыжный уральский курорт, семья с пятилетним ребенком, первый раз приехавшая сюда активно отдохнуть. Естественно, они обращаются к сотрудникам курорта, пытаясь узнать какие услуги здесь есть и что им могут посоветовать. Советы колебались от: «Читайте, там все написано» до «А что вы хотите, лыжи или сноуборд?» А ведь на курорте есть и инструктор для новичков, и зорб, и детская игровая, и прогулки на вертолете, и многое другое, но… нет реально действующей корпоративной культуры, с разработанными стандартами сервиса. А если и есть, и обучение персонала проведено, то деньги на это потрачены зря. Потому что отсутствуют три важных посттренинговых штриха:

• Не разработана простая и легко применимая система оценки работы сотрудника и его мотивации.
• Не разработаны или не внедрены стандарты внутреннего сервиса и взаимодействия подразделений предприятия (так называемая культура «Мы»)
• Не проведен посттренинговый аудит.

И не важно, обучающая компания не предлагала этих услуг или предприятие решило на них сэкономить (экономия крайне сомнительная: комплекс из перечисленных трех пунктов стоит от 10 до 30% от суммы обучения). Важно, что в результате отсутствия внутреннего взаимодействия подразделений клиент увозит почти все свои деньги домой. И, что еще важнее, он недополучает положительных впечатлений, что сильно снижает вероятность повторной покупки.

А вы к нам больше не заходите или Как отвадить клиента, отпугивающего остальных
На многих тренингах по сервису показывают отрывок из фильма «Красотка», чтобы продемонстрировать продавцу, как опасно судить о покупателе «по одежке». И если речь идет об услугах экономкласса, то это правильно. Тут дорог каждый клиент, и мы знаем, что посетители не рассчитывают на элитарность и эксклюзивность.
На тренингах «Сервис класса Супер!» я тоже часто показываю этот эпизод, чтобы продемонстрировать ошибки продавцов при выпроваживании из магазина правильно вычисленного нежелательного клиента. Вероятность, что у скверно воспитанной и плохо одетой девушки «из низов» есть деньги на элитную одежду, ничтожно мала. А вероятность, что постоянный покупатель, увидев, как такая покупательница щупает вещи в любимом бутике, постарается туда больше не заходить, очень велика, потому что «Твистер не любит цветного народу». И продавщицы продемонстрировали не только неплохое умение вычислять нежелательных покупателей, но и абсолютное незнание приемов избавления от них. Желанный клиент ни в коем случае не должен начать сопереживать нежеланному или вставать на его сторону только потому, что поведение вашего персонала покажется ему грубым или хамским. При обучении персонала необходимо особенно тщательно отработать действия в таких ситуациях. Не менее важно отработать слаженные действия в ситуациях, когда ваши клиенты в силу разных причин (например, невоздержанности в выпивке) начинают портить отдых окружающим.
О сервисе можно говорить еще очень долго, но важно, что сервис возможен только как комплексное явление, и работать для создания качественного сервиса должны все сотрудники предприятия.
Алла Поспелова, руководитель школы делового и личного развития «Фабрика Роста»